Was mit einer Schnupperlehre begann, wurde für Thomas zur Berufung: Seit über vier Jahrzehnten ist er Teil von Aargau Verkehr (ehemalige BDWM) – und aus dem Kundenservice nicht mehr wegzudenken. Was dabei sein Geheimrezept für eine zufriedene Kundschaft und ein starkes Team ist, hat er für sich längst herausgefunden. Die Erfolgsgeschichte von Thomas (61).
Den Startpunkt seiner Laufbahn verdankt Thomas seiner Mutter. Sie hatte damals ein Inserat entdeckt und ihn zum Schnuppern geschickt – eine Entscheidung, die sein ganzes Berufsleben prägen sollte. Früh war klar, dass er nicht ins Handwerk wollte: «Ich hatte zwei linke Hände», sagt er heute schmunzelnd. Was ihn dagegen immer fasziniert hat, war der Kontakt mit Menschen – und genau diese Kombination fand er im öffentlichen Verkehr.
Noch während seiner Lehre als damaliger Betriebsdisponent tauchte der Teenager in eine Welt ein, die heute kaum mehr vorstellbar ist: Billette wurden von Hand geschrieben, internationale Tickets mit der Schreibmaschine erstellt, Verbindungen im Kursbuch gesucht und von Grund auf zusammengestellt. Nach der Lehre übernahm er als Stellvertreter des Stationsvorstands in Villmergen erste Verantwortung – dort, wo er aufgewachsen war und viele Menschen persönlich kannte. Seine Laufbahn entwickelte sich danach stetig weiter: 2000 wurde er Leiter Verkauf, 2006 Leiter Kundenservice. Heute führt er als Leiter Kundenservice Region Ost rund 16 Mitarbeitende: Von den Reisezentren über den gesamten Kundendienst bis hin zu verschiedenen Verkaufskanälen, dem Marketing und den Nostalgiefahrten.
Wenn aus Service echte Begegnungen entstehen
Die Abwechslung und die Menschen sind es, was ihn bis heute hält: «Kein Tag ist gleich. Und ich will die Kundschaft spüren.» Dieser Anspruch zeigt sich auch in seinem Umgang mit den Fahrgästen. Für Thomas ist klar: Es geht nicht darum, möglichst schnell etwas abzuwickeln, sondern zuzuhören, Anliegen ernst zu nehmen und Lösungen zu finden. Manchmal bedeutet das auch, einen Schritt weiterzugehen: Erst kürzlich nahm er sich besonders viel Zeit für einen Kunden, der mit seiner Kreditkarte nicht weiterkam. Thomas fuhr persönlich zu ihm, gemeinsam gingen sie der Sache nach: «Solche Begegnungen bleiben und machen den Unterschied.»
Diese Haltung prägt auch seine Rolle als Führungsperson. Thomas versteht sich nicht als kontrollierender Chef, sondern setzt auf Vertrauen: «Das Wertvollste ist das Team. Wenn man hinter den Leuten steht, funktioniert es einfach besser.», findet er. Seine Bürotür steht immer offen, Gespräche brauchen keinen Termin. Dass sich die Zusammenarbeit über Generationen hinweg verändert hat, sieht er gelassen. Während früher viel Distanz herrschte, erlebt er den Austausch heute direkter, persönlicher – und für ihn genau richtig. «Jede Zeit ist anders. Man darf nicht immer alles vergleichen.»
Zwischen Tarifen, Technik und steigenden Erwartungen
Der Beruf an sich ist anspruchsvoller geworden: Tarifverbünde, Aktionen und digitale Systeme haben vieles komplexer gemacht, gleichzeitig sind die Erwartungen gestiegen. «Gerade bei Verspätungen fehlt manchmal das Verständnis», beobachtet Thomas. «Dabei gibt unsere Leitstelle wirklich alles. Und Sicherheit geht nun einmal vor.» Auch das Angebot hat sich stark entwickelt: «Früher wartete man eine Stunde auf die nächste Verbindung, heute fahren wir im 15-Minuten-Takt.»
Was viele überrascht: Thomas ist kein Frühaufsteher, trotz jahrzehntelanger Arbeit am Schalter. «Erst ab 9 Uhr bin ich wirklich wach», sagt er lachend. Gerade deshalb schätzt er die Vorteile der Schichtarbeit: freie Tage unter der Woche, mehr Flexibilität und ein Alltag, der sich anders gestalten lässt. Sein Tag beginnt trotzdem mit festem Ritual: Kaffee, eine Zigarette und zwei Minuten für sich allein auf dem Gartensitzplatz. Danach kann kommen, was will. «Ich habe lieber anspruchsvolle Tage. Ich brauche den Druck.»
Mit Vertrauen in die Zukunft
Wenn er heute auf seine Laufbahn blickt, ist für ihn klar: Er wird hier pensioniert. In zwei Jahren möchte er diesen Schritt gehen und bis dahin alles so übergeben, dass sein Team nahtlos weitermachen kann. «Ich habe volles Vertrauen in mein Team – sie werden das hervorragend auf ihre Art weiterführen. Genau so soll es sein.» Und dann ist da dieses eine, ganz konkrete Vorhaben: Als Erstes wird er den Wecker wegwerfen. Kein Zeitdruck mehr, kein festgelegter Start in den Tag – sondern einfach aufstehen, wenn es für ihn stimmt.
💙 Lieber Thomas, wir gratulieren Dir von Herzen zu Deinem 45-jährigen Dienstjubiläum. Danke für Deine langjährige Treue, Deine Haltung im Umgang mit Menschen und Deinen unermüdlichen Einsatz für unsere Kundschaft und Dein Team.